Политика возврата средств



Последнее обновление: 08 сентября 2026

По претензиям, связанным с повреждениями при доставке, нам важно получить уведомление как можно быстрее, чтобы мы могли подать претензию перевозчику и защитить ваши интересы — и наши тоже.

1. Книги под заказ — законного права на возврат нет

Согласно статье 16(c) Директивы ЕС о правах потребителей 2011/83/EU (в Латвии — PTAL §12 (6) 3)), 14-дневный «период возврата» не применяется к товарам, изготовленным по индивидуальным требованиям покупателя или явно персонализированным. Каждая книга Hero By Name печатается индивидуально с использованием указанного вами имени, текста и/или фотографии, поэтому подпадает под это исключение.

2. Окно подтверждения перед печатью (физические книги)

Мы хотим, чтобы вы были уверены в своём выборе ещё до того, как книга отправится в печать.

После оплаты физической книги мы отправим вам полный персонализированный PDF-файл в течение 24 часов. 12-часовой период на проверку начинается с момента отправки письма с PDF-файлом.

В течение этого времени вы можете сообщить о явных ошибках в тексте или заметных ошибках генерации, а также отменить физическую версию книги, написав на hello@herobyname.com и указав номер заказа.

Если вы отмените заказ в течение 12-часового периода проверки, физическая книга не будет напечатана. Поскольку полный персонализированный PDF-файл уже был предоставлен, мы удержим стоимость PDF-версии и стоимость всех платных дополнений к персонализации, включённых в предоставленный PDF, согласно ценам, действовавшим на момент оформления заказа. Оставшаяся сумма будет возвращена тем же способом, которым была произведена оплата.

Если в течение 12-часового периода проверки мы не получим запрос на исправление или отмену, заказ будет считаться подтверждённым и будет передан в производство. После начала производства физическую версию книги больше нельзя отменить или вернуть за неё деньги.

Все положенные возвраты будут оформлены в течение 5 рабочих дней.

3. Цифровой продукт (только PDF и/или аудиокниги)

Если вы приобретаете только цифровой товар, он предоставляется в электронном виде после оплаты.

Заказы только в формате PDF: сразу после подтверждения оплаты автоматически начинается создание и передача вашего персонализированного PDF. Готовый PDF-файл будет отправлен по электронной почте в течение 24 часов после оплаты.

Перед завершением заказа вы должны прямо попросить начать исполнение немедленно, до истечения установленного законом срока отказа, и подтвердить, что с началом исполнения теряете право на отказ.

Поскольку каждый PDF создаётся специально на основании предоставленных вами данных персонализации и его автоматическое создание начинается сразу после оплаты, заказ только в формате PDF нельзя отменить или вернуть с момента подтверждения оплаты и начала исполнения.

Аудиокниги (когда они станут доступны): информация о доставке и применимых условиях отмены будет указана на странице товара и при оформлении заказа.

Этот раздел не ограничивает ваши обязательные права потребителя, если цифровое содержимое имеет дефекты, не соответствует договору или не было предоставлено в согласованный срок.

4. Гарантия качества и замена

Если ваша книга пришла:

  • с явным производственным дефектом (ошибки печати, неправильная обрезка и т. п.), или

  • повреждённой при доставке:

  • о повреждении при доставке нужно сообщить в течение 3 календарных дней с момента получения, приложив чёткие фотографии внешней упаковки и самой книги. Желательно до распаковки.

  • повреждения должны соответствовать характеру транспортировки.

  • повреждения, возникшие после доставки или из-за неправильного использования, не покрываются.

  • если содержание книги не соответствует данным, которые вы указали (например, имя, пол, язык, размер),

вы имеете право на бесплатную перепечатку или полный возврат за наш счёт.

О повреждениях при доставке нужно сообщить в течение 3 календарных дней с момента получения, приложив чёткие фотографии внешней упаковки и самой книги (желательно до распаковки). Повреждения должны соответствовать характеру транспортировки. Повреждения, возникшие после доставки или из-за неправильного использования, не покрываются.

5. Товары, не подлежащие возврату или возмещению

  • Персонализированные книги, корректно напечатанные согласно выбранному продукту (размер, язык, макет) и данным, которые вы предоставили.

  • Претензии, поданные более чем через 14 дней после доставки (кроме повреждений при доставке — их нужно заявить в течение 3 дней).

  • Естественный износ или повреждения из-за неправильного использования.

6. Обратная доставка (только для бракованных товаров)

Если потребуется вернуть бракованный экземпляр, мы отправим вам предоплаченную возвратную наклейку Latvijas Pasts. Возвраты, отправленные без нашей наклейки, не компенсируются.

7. Потерянные посылки

Если по трекингу нет движения в течение 30 календарных дней (ЕС) или 45 календарных дней (остальной мир), свяжитесь с нами — мы организуем бесплатную замену.

8. Как подать претензию

  • Сообщите о проблеме, написав на hello@herobyname.com в нужные сроки:

    • в течение 3 календарных дней после доставки — для повреждений при транспортировке.

    • в течение 14 календарных дней после доставки — для остальных случаев, которые покрываются гарантией (производственные дефекты: ошибки печати, обрезка, дефекты производства; или неверные данные заказа: имя, пол, язык, размер и т. п.).

    • по потерянным отправлениям — после истечения сроков из пункта 7 (30 дней ЕС / 45 дней остальной мир без движения по треку).

  • В письме укажите:

    • номер заказа

    • дату покупки

    • причину и/или краткое описание

    • чёткие фото дефекта и/или упаковки (если применимо)

  • Мы ответим в течение 3 рабочих дней и сообщим дальнейшие шаги.

    • Если будет выбрана перепечатка, после отправки вы получите новый трек-номер.

    • Если будет выбран возврат, сумма будет возвращена на исходный способ оплаты в течение 5 рабочих дней после подтверждения.

Спасибо, что выбрали HeroByName — мы сделаем всё, чтобы ваша персональная книга дошла именно такой, какой её заслуживает ваш герой!