Политика возврата средств



Последнее обновление: 03 февраля 2026

По претензиям, связанным с повреждениями при доставке, нам важно получить уведомление как можно быстрее, чтобы мы могли подать претензию перевозчику и защитить ваши интересы — и наши тоже.

1. Книги под заказ — законного права на возврат нет
Согласно статье 16(c) Директивы ЕС о правах потребителей 2011/83/EU (в Латвии — PTAL §12 (6) 3)), 14-дневный «период возврата» не применяется к товарам, изготовленным по индивидуальным требованиям покупателя или явно персонализированным. Каждая книга Hero By Name печатается индивидуально с использованием указанного вами имени, текста и/или фотографии, поэтому подпадает под это исключение.

2. Окно подтверждения перед печатью (физические книги)
Мы хотим, чтобы вы были уверены в результате до начала печати.
После оплаты физической книги вы получите бесплатный PDF-превью в течение 24 часов.
12-часовое окно для проверки начинается с момента отправки письма с PDF-превью.

В течение этого времени вы можете запросить правки или отменить заказ, написав на hello@herobyname.com с указанием номера заказа и вашего запроса.

Если в течение этих 12 часов не поступило запросов на изменения или отмену, заказ считается подтверждённым и переходит в производство. После начала производства отмена и возврат средств невозможны.
Чтобы запросить изменения или отмену, напишите на hello@herobyname.com, указав номер заказа и вашу просьбу. Если отмена возможна, мы подтвердим её и вернём полную сумму в течение 5 рабочих дней.

3. Цифровой продукт (только PDF и/или аудиокниги)
Если вы покупаете только цифровой продукт (например, книгу в формате PDF или аудиокнигу, когда она доступна), файл доставляется в электронном виде после оплаты.
Заказы «только PDF»: итоговый PDF отправляется в течение 24 часов после оплаты.
Аудиокниги (когда доступны): условия и сроки будут указаны на странице товара и при оформлении заказа.
Покупки цифровых продуктов не подлежат возврату после того, как цифровой контент был доставлен или доступ к нему предоставлен.

4. Гарантия качества и замена
Если ваша книга пришла:

  • с явным производственным дефектом (ошибки печати, неправильная обрезка и т. п.), или

  • повреждённой при доставке:

  • о повреждении при доставке нужно сообщить в течение 3 календарных дней с момента получения, приложив чёткие фотографии внешней упаковки и самой книги. Желательно до распаковки.

  • повреждения должны соответствовать характеру транспортировки.

  • повреждения, возникшие после доставки или из-за неправильного использования, не покрываются.

  • если содержание книги не соответствует данным, которые вы указали (например, имя, пол, язык, размер),

вы имеете право на бесплатную перепечатку или полный возврат за наш счёт.

О повреждениях при доставке нужно сообщить в течение 3 календарных дней с момента получения, приложив чёткие фотографии внешней упаковки и самой книги (желательно до распаковки). Повреждения должны соответствовать характеру транспортировки. Повреждения, возникшие после доставки или из-за неправильного использования, не покрываются.

5. Товары, не подлежащие возврату или возмещению

  • Персонализированные книги, корректно напечатанные согласно выбранному продукту (размер, язык, макет) и данным, которые вы предоставили.

  • Претензии, поданные более чем через 14 дней после доставки (кроме повреждений при доставке — их нужно заявить в течение 3 дней).

  • Естественный износ или повреждения из-за неправильного использования.

6. Обратная доставка (только для бракованных товаров)
Если потребуется вернуть бракованный экземпляр, мы отправим вам предоплаченную возвратную наклейку Latvijas Pasts. Возвраты, отправленные без нашей наклейки, не компенсируются.

7. Потерянные посылки
Если по трекингу нет движения в течение 30 календарных дней (ЕС) или 45 календарных дней (остальной мир), свяжитесь с нами — мы организуем бесплатную замену.

8. Как подать претензию

  • Сообщите о проблеме, написав на hello@herobyname.com в нужные сроки:

    • в течение 3 календарных дней после доставки — для повреждений при транспортировке.

    • в течение 14 календарных дней после доставки — для остальных случаев, которые покрываются гарантией (производственные дефекты: ошибки печати, обрезка, дефекты производства; или неверные данные заказа: имя, пол, язык, размер и т. п.).

    • по потерянным отправлениям — после истечения сроков из пункта 7 (30 дней ЕС / 45 дней остальной мир без движения по треку).

  • В письме укажите:

    • номер заказа

    • дату покупки

    • причину и/или краткое описание

    • чёткие фото дефекта и/или упаковки (если применимо)

  • Мы ответим в течение 3 рабочих дней и сообщим дальнейшие шаги.

    • Если будет выбрана перепечатка, после отправки вы получите новый трек-номер.

    • Если будет выбран возврат, сумма будет возвращена на исходный способ оплаты в течение 7 рабочих дней после подтверждения.


Спасибо, что выбрали HeroByName — мы сделаем всё, чтобы ваша персональная книга дошла именно такой, какой её заслуживает ваш герой!